Hoe gaat het met de Callcenter wereld? Gaat er nog iets veranderen

Sharing is caring!

Er wordt steeds meer gedaan om Callcenters te verbeteren

Communicatiedienstverleners (CSP’s) spenderen veel geld aan hun callcenters. Of het nu wordt uitbesteed aan een externe partij of wordt uitgevoerd als een interne afdeling, het is duur om medewerkers te werven en betalen, IT-infrastructuur aan te bieden en medewerkers op te leiden met de nieuwste tools voor probleemoplossing.

Als gevolg daarvan stellen veel van onze CSP-klanten me dezelfde vraag: is het mogelijk om deze investering te gebruiken en onze klantenserviceteams op te leiden om een ​​uitbreiding van onze verkoopteams te zijn? Gelukkig is het antwoord ja; met de juiste hulpmiddelen. Steeds meer medewerkers die sales werk doen gaan aan de slag in callcenters.

Hoe kan de omzet van callcenters verbeterd worden

3 overwegingen bij het veranderen van ‘kostenplaats’ in ‘omzetgenerator’
Een van de uitdagingen bij het bedienen van een callcenter is de relatief hoge omzet. Het gemiddelde jaarlijkse uitputtingspercentage is meestal 40%. 1 Met andere woorden, de meeste klantenservicemedewerkers (CSR) blijven maar 2,5 jaar hangen.

De volgende uitdaging is training. Doorgaans worden beste praktijken alleen gevolgd door nieuwe CSR’s. Nadat een proces in het geheugen is opgeslagen, wordt dit zelden opnieuw genoemd. Als gevolg hiervan is het, wanneer wijzigingen nodig zijn, zoals bijgewerkte prijzen of nieuwe serviceaanbiedingen, vaak moeilijk om dit snel en effectief over alle CSR’s te communiceren.

Ten slotte ontbreekt het de tools die beschikbaar zijn voor CSR’s vaak aan de informatie die nodig is om gerichte, gepersonaliseerde aanbiedingen aan klanten te doen. Poging om nieuwe producten te verkopen – of upgrades – is niet effectief tenzij de aanbiedingen resoneren met klanten.

Workflows werken echt, ook in callcenters

Zoals gemeld door een van mijn collega’s in zijn recente blog “Klantenservice gaat hi-tech”, wordt het gebruik van begeleide stap-voor-stap instructies (ook bekend als ‘workflows’) steeds gebruikelijker voor probleemoplossing. Workflows zorgen voor een consistente aanpak van klantaangelegenheden, maken snellere reactietijden mogelijk en bieden de nieuwste informatie over processen, prijzen en serviceaanbiedingen.

Dankzij een groot aantal verschillende analysetoepassingen kunnen workflows ook worden aangevuld met klantspecifieke informatie, waardoor het eenvoudiger wordt om technische problemen op te lossen. Voor een klant die belt met een klacht of probleem, gebeurt er iets belangrijks wanneer hun probleem snel wordt opgelost. De houding van de klant verandert en ze staan ​​meer open voor upsell-aanbiedingen.

Uit enquêtes blijkt zelfs dat bijna driekwart van de consumenten bereid is meer geld uit te geven aan een bedrijf dat hun verwachtingen overtreft. 67% van de klanten noemt slechte ervaringen als reden voor churn, maar slechts 1 op de 26 ontevreden klanten klagen